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パーソナル対応を心がけると、お客さまのリピート・紹介が増える！MINX 八木花子さんに聞いてみました
新規で来てくださったお客さま。せっかくだからリピートしてもらいたいですよね。
そしてリピートしてくれるお客さまが、お友達を紹介、そのお友達が来てくださりリピートする……
この好循環をつくるコツは一体どこにあるのでしょうか。
そこで今回のブログは「3年連続MINX全店舗 客数・リピート率No.1(※)」「月平均売上500万円以上」をたたき出す、MINX銀座店 八木花子さんの記事になっています。
※2015年～2017年
この記事は月刊BOB 2018年12月号をリライトした記事です。
観察＆質問で”パーソナル対応” SNS時代こそ、1対1の対応力を見直そう
1人ひとりに合った、オーダーメイドの提案。当たり前だが、これが満足度のカギを握る。リピート率に直結する”パーソナル対応”力を、MINX八木花子さんのサロンワークから学ぼう。
パーソナル対応の基本！3秒観察でライフスタイルを想像
八木さんのサロンワークの基本にあるのは「観察」。待たせている間やセット面に案内するまでのちょっとした時間がキモ。以下のような点に注目して、その人の生活や、普段扱いにくそうなところを読み取る。
「根元はどのくらい伸びている？」
「スタイリング剤は使っている？」
「ハネているところはある？」
「分け目はどこ？」
「おろしている？まとめている」
「読んでいる雑誌は？」
「どんな服装？」
「来店の曜日、時間帯は？」
施術前の姿はその人の普段の姿。どう変化させるのかを考える。また、ひとつひとつの事実からその人の生活や髪の悩みを八木さんは連想するそうだ。
言いなりではなく相手のことを考え抜いた提案を
SNSの隆盛によって、美容室に来るお客さまのスタンスが変わってきた。インスタグラムで気に入ったスタイルを見せ、これにして欲しい、とオーダーする人が増えていないだろうか。美容師ではなく、特定のスタイルを目的に来店する時代。こうした状況に対し、MINX全店で3年連続客数・リピート率ともにトップを維持する八木さんはこう語る。
似合わせや、本当のニーズをくみ取った提案をしないと満足度は下がり、失客してしまう。
そのためにはまず観察。カルテや見た目の情報だけでも、相手の生活をかなり想像できます。
例えば料理雑誌を読んでいたら、そこまで髪型にこだわりがなく、一緒に考えたいのかな、とか。
八木さんはこうして、日々の多くのお客さまに対応しながらも、一人ひとりに合った”私だけ“の提案をしている。
仕上げ時には簡単にできるアレンジを教えて、お客さまに新たな発見を持ち帰ってもらう。
こうして自分以上に自分のことをわかってくれる存在になることができれば、おのずとまた来てくれます。
並ではない想像力と思いやり。これが八木さんが唯一無二になれる理由なのだ。
パーソナル対応力アップ！ 八木流、全員の心を掴む4つのポイント
いよいよ入客！カウンセリング～退店後のカルテ記入まで、4つのポイントを押さえてパーソナル対応力を上げる。
ポイント①「4×10×3」のカウンセリングで要望をつかむ
八木さんのカウンセリングは定型。STEP1は、やりたいスタイルがあるかどうかですべてのお客さまを4パターンに分類。はっきりと決まっている場合はそれを詳しく聞き、決まっていなければSTEP2へ。
下図の10個の質問を投げかけ、ニーズを掘り下げる。さらに質問は3つの選択肢を用意し、優柔不断な人にも答えやすく、誤解を生まれにくくしている。長いカウンセリングは相手への不安を生むため、とにかくテンポよく簡潔に。
途中で「有益な情報をありがとうございます」などと相づちを打つと答えてもらいやすくなる。
ポイント②ライフスタイルに合わせて、ジャストなメニュー提案
相手の要望をペースに、職場敵に大丈夫は、夏なら結べた方がよいのではないかなどライフスタイルや時季も考慮し、「〇〇さんのお悩みを解決するにはこうした方が良いのかもしれません」と必要なメニューを提案。重要なのはずっと付き合っていく気持ちで、数カ月先の計画まで提案すること。要望になくても、似合うと思うデザインがあれば提案すると、それが次回来店の布石となることも。
ポイント③仕上げで3パターンのアレンジを教える
お客さまは毎日同じスタイルではなく、変化をつけたいもの。仕上げの際、乾かし方、スタイリング法など変えた、簡単にできる3パターンを教えることで、次回来店まで飽きずに楽しんでもらえる。
この時、入店時の様子を思い出し、その人が普段しないようなアレンジを教えることで、新鮮な気分になってもらえる。ハネていたり、扱いにくそうだったところを解決する提案もパーソナル対応では必須。
1.耳にかける
両耳にかけるだけですっきりと明るい印象に。
2.横に流す
エレガントで大人っぽく見せたいときは横に流す。
3.分け目を変える
いつもとガラッと印象を変えたいときは分け目を変える
ポイント④細かいカルテ記入で次につなげる
八木さんのパーソナル対応をつかさどるのがカルテ。次回来店時「そこまで覚えていてくれたの！」という感動を信頼を育む。閉店後の30分で、営業中に書ききれなかったことも記載。
項目別に色を変え、ひと目でわかるように工夫している。来店時と曜日、時刻、特記事項は相手のライフスタイルを知る手がかりに。勧めた店販も全て記入し、その商品に満足してもらえているか都度確認する。
カットやカラーの技術以上に、気持ちよく対応してくれるかを重要視して、サロン・美容師を選ぶお客さまは意外に多いと感じます。
コミュニケーションの取り方、どう売り込もうかなど、伸び悩んでいる美容師の方々の参考になれば幸いです。
月刊BOB 2018年12月号 では、美容師180人にリピート・紹介が増えるヘアトレンドの特集になっています。
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八木花子［MINX銀座(ミンクスぎんざ)／東京・中央区］
やぎはなこ／1979年生まれ。静岡県出身。国際文化理容美容専門学校卒業後、MINXに入社。2013年、銀座店のオープニングスタッフとして参加。現在ディレクター・執行役員として活躍している。
AUTHOR /sae
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