その１秒を、もっと濃く もっと楽しく

経験豊富で“本物”を知っているアラフォー世代。見る目が厳しく、難しいお客になることも多い。ただし、美容にかける金額は大きく、口コミ力も素晴らしい、一度信頼を得れば離れない。アラフォー世代をVIP客にするために、まずは本音をリサーチした座談会を『月刊BOB』2018年２月号掲載記事からお届け。
耳が痛い話ばかりだが、読めば納得！　顔にも言葉にも“本音”を出さないアラフォー世代の失客を防ぐノウハウがつまってます。

アラフォー女性・嫌度80%
指名料を支払っているのに、カラーもパーマもアシスタント…

Hさん（40代）：初めて通うサロンでよくあるのが、お会計で指名料の存在を知ること。カットの10分くらいしか担当してもらっていないのに、1000円の指名料？　と驚いたことがありました。
Kさん（40代）：私は指名料を500円払っていますが、カラーはいつもアシスタントさん。もう少しゆっくり担当の美容師さんと話ができればうれしいですね。
Ｍさん（30代）：カット料金が肩書きによって違う美容室に行っています。技術が高い人にお願いしているから仕方がないと思うのですが、本当はその人にマンツーマンで対応してほしい気持ちはありますね。

→解決策
指名料がかかることは一番最初に伝える
ホームページに書いてあったとしても、お客は見ていないことを前提にカウンセリング中に口頭で説明、アシスタントとの情報共有も必須。

アラフォー女性・嫌度90%
トリートメントのコースがありすぎて選びづらい…値段の差がわからない…

Oさん（40代）：トリートメントは毎回お願いしていますが、たくさんコースがあっていつも迷ってしまいます。値段が松竹梅のようになっていて、値段的に一番安い梅は選びづらいなと思ったり。
Aさん（40代）：安いトリートメントのコースだと、シャンプー台で５分くらいで終わりますよね？　どれくらいの効果があるのか気になります。
Ｓさん（30代）：ロングなので、髪がキレイに見えるならお金はかけたいと思います。だけど、効果は長くても１週間というイメージがあって、4000円以上は出しづらいですね。例えばリフトアップなど、他の効果もあるとやりたくなります。

→解決策
コースごとの費用対効果を分かりやすく紙にまとめる
トリートメントの効果持続期間は伝えたうえで、自宅でのセルフケアの重要性を説く。使用する商材の特徴はたくさん書かずに１つに絞る、など。

アラフォー女性・嫌度100%
カット、カラートリートメントで２時間半は疲れる…

Sさん（30代）：カット、カラー、トリートメントだと、いつも２時間半以上かかってしまい疲れてしまいます。カラーはあきらめて、カットとトリートメントで１時間半で終えてもらえるようお願いしています。
Aさん（40代）：私はカットカラーでいつも１時間半。これ以上早くなることはないと思いつつも、もっと早く終わればうれしいです。
Oさん（40代）：ストレートパーマをかけているので、長時間美容室にいるのは慣れっこ。あまり話しかけないで欲しいと書いた最初のアンケートの内容をスタッフが知ってくれているのか、放置しておいてくれるのも楽です。

→解決法
待たせない、話しかけすぎない
「待たされている」と感じれば人は疲れる。たくさんの人と話すと疲れるという意見もあり、お客によって臨機応変に対応する。

アラフォー女性・嫌度100%
予約の時間に行っても10分～30分待たされる

Hさん（40代）：私は子供がいて仕事もしているので、美容室に行くこと自体がとても大変。旦那さんに保育園の迎えを頼んで、朝のうちに夕食をつくって出社。それなのに、予約した時間から待たされてしまうとイライラ。自分で子供を迎えに行く場合は、迎えが遅くなると延長料金がかかったりするので、本当に困ります。最近、保育士さんのいる美容室を見つけて通い始めたのですが、とっても楽！
Kさん（40代）：土日は混んでいても仕方がないとは思うのですが、待たせるなら一度にとるお客の数をおさえてほしいと思ってしまいますね。待たされない朝一にいつも行きます。

→解決法
無理な予約はお客が離れる大きな原因
遅れてきたお客がいたなど予約通りに案内できないことも、もちろんある。たった10分でも、待つのが当たり前という態度は絶対NG！

アラフォー女性・嫌度100%
まだ信頼関係が築けていないのに、職業についてしつこく聞かれる

Aさん（40代）：いつもお願いしている人が不在で、代わりのスタイリストさんが対応してくれたんです。最初から「どんなお仕事なんですか？」と聞かれて「旅行関係ですかね」と濁したのがいけなかったのか、その後１時間くらい、ずっと根ほり葉ほり質問をされました。しつこいので「客室乗務員です」と明かすと「最初からそう言ってくださいよ」と言われ、あまりにも腹が立ってしまって。途中で帰ったことが一度だけありますね。
Sさん（30代）：会った回数というよりは、その人を信頼できるかどうか。聞かれて嫌な人と、すんなり話せてしまう美容師さんがいますね。

→解決法
仕事を聞く場合は細心の注意を！
アラフォー世代は多様なキャリア、プライベートを持つ人が多い。決めつけたような発言は絶対NG。技術で信頼を得ることが最重要。